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12345熱線話務員將增至100人 合肥市民反映問題渠道更通暢

2019-08-13 10:47:06   來源:安徽網    
【摘要】

據江淮晨報訊 近日,有市民在網絡平臺反映,合肥市12345熱線電話存在難以打進、智能客服使用不方便的問題。對此,合肥市市長熱線電話辦公室給予了...

據江淮晨報訊 近日,有市民在網絡平臺反映,合肥市12345熱線電話存在“難以打進、智能客服使用不方便”的問題。對此,合肥市市長熱線電話辦公室給予了公開答復。江淮晨報記者獲悉,12345電話話務員將在近期增加至100人,今后市民反映問題的渠道將更暢通。

針對該市民反映的問題,合肥市市長熱線電話辦公室答復稱,“您反映的這一問題情況屬實。”目前,合肥市12345電話受理中心設置坐席40個,受理人員41名,實行全年7(天)×24小時接聽模式。近年來,隨著合肥市轄區面積的擴大、人口的增加、市民維權意識的進一步增強,群眾來電量逐年遞增。

尤其是2018年1月,安徽省省長熱線正式上線運行并由合肥市轉接,合肥市12345熱線電話受理量猛增,電話受理中心任務十分繁重,應接不暇。接通率從之前的96%下降到76%,出現了呼損率較高、電話難打進的問題。

為了有效解決這一問題,合肥市市長熱線電話辦公室已報請合肥市政府同意,在合肥市12345電話受理中心新一輪服務外包中將現有的41名話務員增加至100名。目前,已經完成項目招標,正在進行人員的招聘和培訓工作。“新增加的話務員上崗后,將有效解決合肥市12345熱線電話難以打進的問題。”

另外,為增強政務服務的主動性、精準性和便捷性,讓廣大市民體驗到高新技術的便捷與獲得感,近年來,合肥市積極探索大數據及人工智能技術在政務服務領域的創新應用。2017年8月,上線運行12345智能語音信息系統,既拓展了訴求受理渠道,又可有效分流人工話務量,提供工作輔助。

在12345熱線電話端、“中國·合肥”門戶網站互動交流板塊的“12345自助服務”及“合肥12345”微信公眾平臺,市民可以直接咨詢相關問題,智能客服“曉政”24小時在線,提供實時自動應答服務。

市民可撥打12345熱線電話使用智能語音信息系統(撥12345轉1)提交各類訴求,由智能客服“曉政”直接在線解答,或將市民訴求先受理下來,隨后再由12345電話受理中心受理人員處理,確保群眾訴求事項無一遺漏。

合肥市市長熱線電話辦公室表示,今后,市民若有問題或提出意見和建議,也可以直接登錄“中國·合肥”門戶網站,在互動交流板塊“合肥市12345政府服務直通車”專欄窗口留言。辦公室將按照要求認真調查核實,并予以回復。

晨報記者 方佳偉 實習生 吳卓

原標題:12345熱線話務員將增至100人

    責任編輯:祁夢寶
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